Customer Retention Strategie

Devising strategies for customer retention is critical for any business.Learn how Vodafone UK - a leading wireless provider - simplified thewrap up process and reduced call times by 50 percent, giving itsagents more time to spend servicing customers, and less timenavigating complex systems.

Klik hier om het rapport te downloaden.

Trinicom/Newtel Essence vernieuwen overeenkomst

Trinicom en Newtel Essence hebben besloten hun bestaande partnerrelatie te verlengen. Hiertoe tekenden beide partijen onlangs een nieuwe partnerovereenkomst.











Dankzij het eService Center™ van Trinicom kan Newtel Essence nieuwe en bestaande klanten ondersteunen bij het inrichten van een multichannel contactcenter.

Lees hier het hele persbericht

Livecom introduceert "Livecom 4 Web"

Live chatten met websitebezoekers wordt nu nog makkelijker

Softwareontwikkelaar LiveCom introduceert vandaag het product LiveCom 4WEB. LiveCom 4WEB is een chat toepassing waarmee websitebezoekers zonder downloads of plugins live kunnen chatten met een servicemedewerker. 4WEB is de opvolger van LiveCom 4 en biedt een aantal grote voordelen in gebruiksgemak door het gebruik van SPI (Single Page Interface).

Klik hier voor het hele bericht.

Starterscertificaat maakt van agent een echt beroep

Iedere callcentermedewerker moet straks in het bezit zijn van een starterscertificaat. Onlangs is de cao voor facilitaire callcenters algemeen verbindend verklaard. De sector maakt als gevolg hiervan een begin met de grootschalige opleiding en examinering van nieuwe medewerkers. Uiteindelijk dient iedere medewerker in het bezit te zijn van een starterscertificaat, te beginnen bij de instromers. Klik hier voor het hele bericht op www.adformatie.nl.

Yabu ook in België van start met gratis ADSL support

Ruim 10 maanden na de lancering van de Nederlandse Yabu-website is nu ook een Belgische site geopend. Via de website van Yabu kunnen bezoekers gratis support en advies krijgen bij het configureren van hun ADSL-apparatuur.

De Nederlandse site ging op 1 januari van dit jaar van start, en bleek al vanaf het begin een succes. Ook veel belgische ADSL-gebruikers bleken de site te bezoeken. Daarom is besloten om voor hen een aparte site in het leven te roepen, die meer gericht is op de Belgische situatie.

Klik hier voor het hele bericht.

Call centres still not seen as profit centres

Surprise, surprise: most companies still consider their call centre to be a cost rather than a place to generate money — but could all that change with IP? Two studies — covering the UK and Germany — have found that most businesses still view their call centre as a cost rather than a profit generating operation. Click here to read the full article on www.contactcentrelink.com.

Zorgvuldige invoering nieuwe zorgstelsel

Het is verkeerd om beelden op te roepen over chaos in de zorg. Dat stelde premier Balkenende woensdag na afloop van een werkbezoek met minister Hoogervorst (Volksgezondheid) en staatssecretaris Wijn (Financiën) dat in het teken stond van de nieuwe zorgverzekering. Volgens Balkenende bleek tijdens het werkbezoek dat er heel zorgvuldig wordt gewerkt aan de invoering van het nieuwe zorgstelsel. Het callcenter van Postbus 51 is inmiddels 100.000 keer gebeld en heeft 20.000 e-mails met vragen ontvangen. Daarnaast is de website www.denieuwezorgverzekering.nl 1,6 miljoen keer bezocht. Volgens Hoogervorst blijkt uit onderzoek dat meer dan 90 procent van de bellers tevreden is over de dienstverlening van Postbus 51. Lees hier het hele bericht op www.telegraaf.nl.

Foto: Eric Maas

Staatssecretaris Wijn van Financiën bekijkt aandachtig de Trinicom applicatie die op het callcenter van Postbus 51 wordt gebruikt voor het beantwoorden van vragen per telefoon, e-mail en internet. Alle informatie over de nieuwe zorgverzekering is opgeslagen in de kennisbank van het systeem en wordt constant up-to-date gehouden. Voornamelijk door de inzet van het eService Center op de campagnewebsite www.denieuwezorgverzekering.nl valt het aantal binnenkomende telefoontjes en e-mail bij Postbus 51 mee.

Congres Workforce Management 2005

F&G Publishing organiseert namelijk woensdag 30 november het Congres Workforce Management 2005 in het Olympisch Stadion te Amsterdam.

Het congres zal de hele dag in beslag nemen met zowel plenaire als parallelsessies. Keynotesprekers en interessante sprekers uit de praktijk (o.a. cases van Postbank, Interpolis en Tote-m) zullen het thema Workforce Management uitgebreid bespreken. Tevens zullen de resultaten van het onderzoek naar WFM-softwarepakketten worden gepresenteerd dat is gehouden in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam. Tussen de verschillende sessies door is er voldoende tijd om met elkaar te 'netwerken' en de informatiemarkt te bezoeken. Ter afsluiting zal een borrel plaatsvinden met uitzicht op het veld van het Olympisch Stadion!

Met het congres bieden we alle verantwoordelijkheden voor planning, personeelsmanagement en algehele leiding binnen contactcenters een zeer informatieve congresdag waarin u alles leert over de mogelijkheden maar ook de valkuilen rondom workforce management.

Klik hier voor meer informatie!

SITEL opent tweede Nederlandse vestiging in Arnhem

Het Amerikaanse bedrijf Sitel opent een callcenter in Arnhem. Dat levert de regio maximaal vijfhonderd nieuwe banen op. Voor Sitel is het de tweede vestiging in Nederland, na Eindhoven. Het pand betreft een zelfstandig kantoor van ca. 2.893 m² en is gelegen aan de Mr. E.N. van Kleffensstraat 10. Dat maakte het bedrijf donderdag bekend.

Sitel is gespecialiseerd in de overname van de telefonische klantencontacten van bedrijven. Het bedrijf richt zich op telecom, it, medische zorg en de handel. Sitel koos voor Arnhem wegens de gunstige arbeidsmarkt en de ligging in het oosten van Nederland.

eService Center™ zorgt voor efficiëntere e-mailafhandeling bij waterleidingbedrijf Brabant Water

Wilp, 17 november 2005 – Voor een efficiëntere en snellere afhandeling van e-mail heeft waterleidingbedrijf Brabant Water het eService Center™ van Trinicom in gebruik genomen. Binnenkort zal dit systeem ook worden ingezet voor web selfservice. Brabant Water geeft hiermee invulling aan de ambitie om de bereikbaarheid en service aan klanten naar een zo hoog mogelijk niveau te tillen.

Lees het complete bericht op de website van Trinicom.

"Cultuur van invloed op gebruik messenger"

Waarom is MSN-messenger in Nederland veel succesvoller dan in landen als Duitsland of Italië? Emerce sprak over onder meer dit onderwerp met Anna Kirah, die voor MSN de 'interactie tussen mens en technologie' bestudeert.

Op het visitekaartje van Anna Kirah staat dat ze ‘Design Anthtropologist’ is, in dienst van Microsoft. Zelf omschrijft ze haar functie eenvoudiger. “Het is mijn werk om mensen in landen overal ter wereld te volgen in hun alledaagse bezigheden. Op die manier probeer ik te begrijpen hoe mensen met uiteenlopende achtergronden en in verschillende landen met technologie omgaan.” Op basis van dit soort studies wil ze onder meer inzicht krijgen in de invloed van cultuur op de omgang met technologie.

Lees het hele artikel op Emerce.

HCN opent Nederlandstalig contactcenter Istanbul

HCN, in omvang het tweede facilitaire contactcenter van Nederland, heeft een vestiging met Nederlandssprekende agents geopend in Istanbul. Het bedrijf heeft de pilot-fase zojuist naar tevredenheid afgerond en wil uitbreiden naar vijftig tot vijfenzeventig seats. Daarna besluit de HCN-directie of HCN Istanbul kan doorgroeien naar een normale HCN contactcenter-grootte met honderd à honderdvijftig seats. In Telecommerce Magazine - valt vandaag en morgen op de mat - een uitgebreide reportage over HCN Istanbul.

Op het contactcenter werken voornamelijk Turkse agents die in Nederland zijn geboren of die lange tijd in Nederland woonden en inmiddels zijn teruggekeerd naar hun land van herkomst. Het vinden van geschikt personeel is HCN daarbij meegevallen. Het bedrijf streek eind augustus neer in de grootste stad van Europa, nadat het eerder dit jaar in gesprek raakte met de Turkse partner en facilitair ondersteunend bedrijf ETB. Na succesvolle contacten in Duitsland was ETB op zoek naar een geschikte Nederlandse kandidaat. HCN-directeur Simon Verzijl: 'ETB had ervaring met Duitse contactcenters en vonden een bepaalde chemie waardoor het werkte. Achteraf denk je: ja da's vanzelfsprekend, maar ik had niet zo'n beeld van de sterke remigratiestroom van Nederlands sprekende Turken die al twintig, dertig jaar zijn meegegroeid in de Nederlandse cultuur.'

Klanten
Vooralsnog werkt de Turkse vestiging alleen outbound voor één NFP-klant, maar binnen afzienbare tijd komen de agents ook te werken op inbound- en multichannel-projecten. Daartoe zal eerst zal de technologie worden aangepast. Verzijl: 'Met VoIP kunnen we het contactcenter straks vrij gemakkelijk ontsluiten. Dat is natuurlijk een voorwaarde voor inbound. Als we in de tweede fase de technologie gaan uitrollen, kunnen we ook de inbound-trajecten hier gaan doen.'

Robert-Jan Gerrits, afkomstig van HCN in Enschede, leidde de pilot en is inmiddels aangesteld als vestigingsmanager. Verzijl: 'Met de pilot wilden we toetsen of een aantal zaken zoals we die zelf inzagen tot stand konden brengen. We wilden uitproberen of we de juiste mensen konden krijgen en hoe de kwaliteit van die mensen is. Of we de procedures zoals wij die binnen HCN hebben, ook hier tot stand konden brengen. Dat bleek het geval.'

Goede manieren kosten niets?

Zoals de titel van het artikel op CRM Daily al suggereert, zou een organisatie weinig hoeven te investeren in goede manieren. Immers, daar selecteer je mensen op. Toch blijkt het moeilijk om met deze goede manieren een goed klantenservice te bieden.
Volgens de schrijver van het artikel: Service: Good manners Cost Nothing komt dat doordat bedrijven zich niet klantgericht opstellen en daarom niet het optimale halen uit het klantcontact. Door de klant centraal te stellen zal het je organisatie beter lukken om de klantloyaliteit op te schroeven. En dit "will turn good business into great and both you and your staff will enjoy the change." Het artikel is een wat gekunsteld en begint aardig, maar eindigt zoals veel van dit soort artikelen. Weinig nieuws aan de horizon.
Toch is de constatering dat mensen die prive in staat zijn relaties te onderhouden, die vaardigheid tijdens hun werk als contactcentermedewerker (ogenschijnlijk) vergeten, wel interessant.
Lees hier het hele artikel.

Is your corporate web site driving customers away?

A new report claims that the one place a business should not use to promote its products and services may well be its own corporate web site. The authors, Rea-TMA Marketing, explain that most conventional corporate web sites feature a wide range of links and data that are confusing and distracting for many first-time visitors - such as tabs to pages for shareholder, press and other information. Most potential customers visiting a site want relevant facts only on a specific product or service of interest, no more and no less. You can download the free six page report here in PDF-format.

Tevreden klanten, goede prestaties?

Dat er een verband is tussen bedrijfsprestaties en klanttevredenheid is door allerlei onderzoeken duidelijk aangetoond. Maar over hoe bedrijven de mening van hun klanten kunnen meenemen in het beleid, daarover is nog nauwelijks iets bekend. Een omvangrijk Amerikaans onderzoek naar Customer Satisfaction Information Usage (CSIU) werpt licht op de zaak. Lees hier het artikel op www.marketing-online.nl.

Makers "Groene Boekje" leggen spelling uit via Skype

Vanaf 15 oktober 2005 kunnen vragen over de nieuwe spelling worden gesteld via het gratis belprogramma Skype (bellen via het internet). Mensen met vragen kunnen de deskundigen zoeken via de gebruikersnaam groeneboekje@inl.nl op Skype. Lees hier het volledige bericht op nu.nl.

Customer Interaction Seminar: CRM in Contact Centers!

Contactcentermanagement meets CRM
Moet een callcentermanager met enige regelmaat naast de directeur gaan staan om te zien waar het goedkoper kan, of juist naast de klant om te zien waar het beter kan? Is Customer Relationship Management een handig instrument ten behoeve van goed callcentermanagement of is het contactcenter juist een stuk gereedschap in handen van de klantmarketeer? Vragen die steeds vaker hardop worden gesteld, nu ook steeds meer organisaties inzien dat het contactcenter, het 'spending department' van weleer, goud waard kán zijn. Als instrument voor upselling en crossselling. Inbound en outbound. Als uniek contactkanaal, waar dagelijks wordt gesproken over producten, diensten, service en hét merk. Een goed functionerend contactcenter functioneert bij de gratie van een goed CRM-beleid. Een huwelijk lijkt op handen. Wie is verliefd? Waar is de verloving aangekondigd en waar vechten ze elkaar de tent uit? Een verhelderend congres over de toekomst van klantcontactstrategie.

Klik hier voor informatie over dit event!

SAP en CRM Genootschap brengen Nederlandse CRM-markt in beeld

CRM-projecten met name gedreven vanuit de business, opgedane kennis wordt nog te weinig ingezet om te sturen.

's-Hertogenbosch, 11 november 2005 - SAP Nederland heeft in het kader van de CRM award 2005 in samenwerking met Wil Wurtz (voorzitter CRM Genootschap) onderzoek gedaan naar de Nederlandse Customer Relationship Management-markt. Hiermee zijn onderzoeksgegevens over de acceptatie, het gebruik en de stand van zaken op het gebied van CRM specifiek voor de Nederlandse markt voorhanden. Een belangrijke conclusie is dat CRM wordt beschouwd als een praktisch hulpmiddel dat voornamelijk wordt ingezet om sales- & marketingactiviteiten te professionaliseren. Opvallend weinig respondenten zien CRM als een IT-oplossing. De motieven voor het starten van CRM-projecten zijn hoofdzakelijk kwalitatief van aard en hebben met name betrekking op klanttevredenheid en klantbehoud. Met kwantitatieve aspecten als klantrendement wordt weinig gedaan. De respondenten vinden dat de resultaten van CRM goed zijn te meten. Gemiddeld wordt er binnen een CRM-project op 12 KPI's (kritieke prestatiefactoren) gemeten. De uitkomsten van deze metingen worden nog onvoldoende gebruikt om sturing te geven aan processen en deze te verbeteren. Het opstellen van een 'business case' komt weinig voor. Het onderzoek 'CRM: luxe of noodzaak' is in september 2005 uitgevoerd onder een steekproef van salesmanagers, marketingmanagers en customer services managers, die werkzaam zijn in Nederlandse bedrijven met 200 of meer medewerkers. In totaal hebben 220 organisaties de elektronische vragenlijst ingevuld.

Lees hier het hele artikel.

Building profits by letting service people do what they do best

Rather than "sales through service," which tends to reinforce the wrong behavior and create barriers to customer value, companies should be helping customers get more out of the products and services they bought in the first place. This in turn will lead to additions, enhancements and even replacements. Loyalty is like respect; it has to be earned, not demanded. Read all about the experiences of David Rance in this article on CRMguru.com.

Taal in Bedrijf - 22 November 2005 - Evoluon te Eindhoven

Taaltechnologie en spraaktechnologie worden al geruime tijd gebruikt. We zien dat deze technologieën steeds meer naar elkaar toe groeien. De verbeterde hard- en software en een toenemend inzicht in de achterliggende processen dragen hieraan bij. Ook aan de vraagzijde vervaagt de grens tussen schriftelijke en mondelinge communicatie: contacten tussen bedrijven en hun klanten lopen steeds vaker via meerdere media (telefoon, internet, e-mail, aan de balie). Het (semi-)automatisch afhandelen van deze dialogen met een combinatie van taal- en spraaktechnologie levert dan ook een belangrijke bijdrage aan een efficiënte en effectieve informatie-uitwisseling tussen organisaties en hun cliënten.

Vandaag de dag gebeurt er dus veel op het gebied van taal- en spraaktechnologie. Wat gebeurt er zoal? Waar? En door wie? Op dinsdag 22 november vindt het evenement Taal in Bedrijf plaats in het Evoluon te Eindhoven. Hier kunt u antwoord krijgen op deze vragen. De focus van de dag ligt op de actuele, succesvolle toepassingsmogelijkheden van taal- en spraaktechnologie in het bedrijfsleven en binnen de overheid.

Inschrijven voor dit gratis evenement.

Met dank aan telecats.

P.s. inschrijven is mogelijk tot en met 18 november.

Talpa brengt e-mailmarketing onder bij Veritate

Televisiezender Talpa heeft haar e-mailmarketing ondergebracht bij Veritate Company. Naast de belangen van Talpa, ondersteunt Veritate ook individuele Talpa-programma’s als Big Brother en Expeditie Robinson. Dat hebben Erik Rezelman, Manager Interactive bij Talpa en CEO Kees Zegers van Veritate Company bekend gemaakt.

Veritate adviseert Talpa bij het onderhouden van contacten met doelgroepen van de televisiezender. De samenwerking past in de doelstelling van Talpa om alle marketinguitingen op elkaar af te stemmen. “Veritate heeft veel ervaring in strategische consultancy op het gebied van e-mailmarketing, zegt Talpa’s interactive manager Erik Rezelman. “Kennis van techniek is een voorwaarde, maar het is de vertaling naar onze marketingdoelstellingen die vooral van toegevoegde waarde is.” Kees Zegers van Veritate: “E-mail heeft als direct marketingmiddel grote voordelen. Het is interactief, meetbaar en kent veel toepassingen. En dat sluit goed aan bij het multimediale karakter van Talpa.”

Helft managers contactcenter mag meebeslissen

De managers in contactcenters mogen vaak meepraten. Het blijkt dat de helft van hen een belangrijke stem heeft als er beslist moet worden over uitbreiding of vervangen van oplossingen voor het contactcenter. Dat is meer dan collega`s in andere landen. Zo mag 35% van de managers van contactcenters in Engeland meepraten en 18% van de Duitse managers mag zijn zegje doen bij beslissingen, zo blijkt uit onderzoek van Vanson Bourne in opdracht van leverancier van contactcenter-oplossingen Interactive Intelligence. Financiele managers en IT-managers hebben in Nederland een ongeveer even belangrijke rol. De rol van de marketingmanager in Nederland is vrij beperkt, in Duitsland daarentegen mag de marketingmanager in bijna de helft van de gevallen meepraten.De Nederlandse contactcentermanagers zijn opvallend positief over de technologie op hun werk. De helft ziet dit als een wezenlijke ondersteuning, slechts 9% spreekt van een nooodzakelijk kwaad. Deze redelijk positieve verhouding komt niet overeen met vernieuwing in de telefooncentrales. De helft blijkt nog een analoge intallatie te hebben, een kwart daarvan is niet voornemens binnen twee jaar op IT-telefonie over te stappen.bron: IT Commercie (04-11-05)

Zorgverzekeraars hebben e-mailservice op orde

De meeste zorgverzekeraars lijken hun e-mailservice redelijk op orde te hebben. Dat stellen Markus Leineweber en Wendy Werkman, van Ergo, bureau voor markt- en beleidsonderzoek. ‘Als branche onderscheiden de verzekeraars zich in positieve zin, gezien de veelvuldige berichten in de media over klachten met betrekking tot de klantenservice van energie-, telefoniebedrijven en internetproviders’.

Lees het hele artikel op de Telecommerce website!

Als trinicommer doet het mij natuurlijk goed dit te lezen. Trinicom is in deze branche veruit de meest gebruikte applicatie voor het managen van e-mail. Complimenten!

Five basic steps to a multichannel customer strategy

Never let the customer tell you the same thing twice. That's the mantra of multichannel integration. The entire enterprise should be so focused around customer data that if a customer buys a computer online in the morning and has a question about it that afternoon, the contact center should have all data available. And if that customer has a problem that needs in-store attention, the data should be accessible there as well. Learn from these five steps on SearchCIO.com to improve your customer strategy, based on research of Peppers & Rogers Group.

The three D's of improving customer experience

Eighty percent of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8 percent of their customers agree, says Bain & Company. This article from Harvard Business School shows how to repair the disconnect, by transforming your company into one that is continually led and informed by its customers' voice.

Albert Heijn peilt online mening klanten

Albert Heijn heeft de afgelopen twee weken via de site klanten gevraagd een oordeel te geven over hun eigen AH-filiaal. Het is voor het eerst dat de supermarktketen internet op deze manier inzet. Zo’n 25.000 klanten gaven hun mening. Paul Blok, manager internet van Albert Heijn, zegt dat zijn bedrijf niet voorop loopt als het gaat om communicatie via internet. Lees hier het hele artikel op de site van Adformatie.

customer interaction: Taalniveau van Medewerkers

Een goed taalniveau is de basis voor een goede agent. Indien hij/zij de taal niet voldoende beheerst, is verdere training op het gebied van productkennis, klantvriendelijkheid en logistiek (deels) wggegooid geld. Sinds kort zijn er toetsen spreekvaardigheid voor Engels en Spaans verkrijgbaar via het Centrum voor Innovatie van Opleidingen (www.cinop.nl). En volgend jaar zal ook een toets voor meting van de Nederlandse spreekvaardigheid op de markt verschijnen.De Spoken English Test (SET-10) is een gestandaardiseerde gesproken toets die Engelse luistervaardigheid en spreekvaardigheid in 10 minuten meet. De toets omvat een volledig geautomatiseerd assessment via de telefoon, is (dus) overal te doen en kan door grote groepen mensen gelijktijdig worden afgelegd. De automatische beoordeling is binnen enkele minuten via internet beschikbaar voor de toetsafnemer. De toets is in overeenstemming met andere Engelse toetsen en het Common European Framework (CEF). De telefonische toets is ook beschikbaar voor zakelijke contacten in het Spaans. Volgend jaar zal de Nederlandse toets beschikbaar zijn, waarmee call centers NT2 leerders op hun taalvaardigheid kunnen toetsen (CCM Online)

Aardig gegeven. Ik geloof ik zeker in. Je hoort medewerkers nadenken: "hoe zeg ik dit". Waar ik nog meer van overtuigd ben is dat een cursus luisteren ook geen overbodige luxe. Ook voor het afhandelen van e-mail geldt: als je niet kan lezen, kan je ook geen e-mail beantwoorden. (Jaap Jan)

Selfservice FAQ's.....hoe te formuleren?

The dream goes something like this: “Now that we offer our customers web self-service, they answer their own questions. The phones are quiet and the e-mail flow has dwindled to a trickle.” This self-service dream includes images of a 24/7, personalized, customer-enabling, transaction-completing, purchase-facilitating automated wonder.

At the very center of this dream are mighty and magical FAQs. These FAQs reflect the questions that customers do ask. And they answer the customers' questions, solve their problems, and enable them to take action -- without a follow-up e-mail or phone call.

An impossible dream? You'll probably never dream up all the questions your customers might ask, or write answers to respond to all situations. But well-written FAQs will at least let you sleep peacefully! These five tips will help you build web self-service on a solid foundation of FAQs.

Up & Cross selling -> van cost naar profit center

Dr. Jon Anton, Director of Purdue University Center for Customer-Driven Quality, BenchmarkPortal, Inc.

In order to build a successful up-sell and/or cross-sell call center, three topics must be addressed: a) business model issues, b) training and staffing issues, and c) technology issues.

From our database of thousands of call centers, we recruited a group of ten “Best-In-Class” companies that represented major industries to participate in a study to determine what makes a successful up/cross-sell call center. Each participant was an inbound call center with at least 100 seats. Each had the opportunity to up/cross-sell on at least 40 percent of its inbound calls. This article is based on findings from that study.

Klik hier voor het artikel (engels)!

Callcenters overschatten VoIP

Dat bedrijven met VoIP flink kunnen besparen op de operationele kosten lijkt als een paal boven water te staan. De externe effecten echter, zoals de besparingen op het management, worden overschat. Dat blijkt uit een enquête onder bezoekers van Call Centre Expo in Birmingham (28-29 september '05). Klik hier voor het artikel op Infoworld.