Betalen voor een snelle reactie op e-mail

Bedrijven die dagelijks bergen elektronische post krijgen, kunnen klanten laten betalen voor een snel antwoord. Het Nederlandse bedrijf Emaildome heeft een applicatie ontwikkeld die de antwoorddruk bij bedrijven verlaagt.

Dit schrijft Webwereld. Klanten die per mail een vraag sturen, kunnen betalen voor een antwoord binnen een uur, vier uur, een dag of vijf dagen. Doen ze dat niet dan laat het antwoord langer op zich wachten. Betalen kan per SMS, met een creditcard of via een 0900-nummer.
Duidelijker vragen'Veel mensen vinden het de normaalste zaak van de wereld dat ze betalen voor een informatienummer. Waarom zou je dat dan niet doen voor een snel en toegewijd antwoord per mail?', zegt Tim Wijnen, directeur van Emaildome op Webwereld. Wijnen verwacht dat klanten duidelijkere vragen gaan stellen aan bedrijven die applicatie van Emaildome gebruiken. 'Als je snel een duidelijk antwoord wilt, en daar voor betaalt, dan zul je ook eerder heldere vragen stellen.' Ook de klant zou er baat bij hebben, omdat die beter weet wanneer hij een antwoord kan verwachten.
BedrijvenEmaildome richt zich op banken en verzekeraars, de Belastingdienst, serviceproviders, telecombedrijven en energieleveranciers. Deze bedrijven zouden veel tijd en geld kwijt zijn aan grote hoeveelheden e-mail.

Skype als klantcontact kanaal

Op het weblog van collega-blogger Johan Muiden is te lezen dat de Belgische KBC bank, een voorloper is op het gebied van innovatief klantcontact. In verband met de autosalon heeft de bank een speciale site in de lucht gebracht van waaruit telefonisch contact via skype tot stand kan worden gebracht met een KBC-adviseur.

Klik hier voor de website van KBC met skype mogelijkheid.

MoneYou trekt bezoeker al chattend over de streep

Hypotheekverstrekker MoneYou (Bouwfonds) heeft een chat-mogelijkheid toegevoegd aan de site. Daarmee kunnen bezoekers vragen stellen over producten en diensten. De dienst is vooral bedoeld voor advies en ondersteuning bij het online aanvragen van een offerte. Lees hier het hele bericht.

Meldpunt telemarketing februari van start

Het outbound bellende bedrijfsleven start in februari 2006 met een informatie- en klachtenlijn voor telefonische verkoop en marketing.
Deze Consumentenlijn Telemarketing vormt een nieuwe schakel in de zelfregulering voor Telemarketing. Naast de Code Telemarketing, beheerd door de Reclame Code Commissie en het Infofilter, krijgt de consument nu een centraal loket voor vragen en klachten over telemarketing.

Klik hier voor het hele artikel op Sales Online.

'Klant allang klaar voor de chat' volgens Wehkamp

Na een korte proefperiode is Wehkamp, de grootste internetthuiswinkel van Nederland, van start gegaan met chat hulp voor bezoekers op de website die een vraag direct beantwoord willen hebben. Wehkamp doet dat met een toepassing die het mogelijk maakt dat de - aspirant - koper tijdens zijn verblijf op de Wehkamp-website rechtstreeks hulp krijgt van een chat-medewerker van de homeshopper.

klik hier voor het hele artikel op de website van Telecommerce.

Contact centers will come of age

As the April 2005 edition of The McKinseyQuarterly put it, call centers are strategic assets, "among the most underused of all corporate assets." The report said, further, that high-performing companies "understand the strategic value of a call center" and that those that "have acted on these imperatives are already generating higher revenues and providing better service—at a lower cost." Read the full article here at www.crmguru.com.

Een callcenter voor de betere klanten

Klanten met een hoog inkomen spreken bij de callcenters van ABN Amro met beter opgeleide medewerkers. Het is de vrees van elke bank die in het contact met zijn klanten afhankelijk is van callcenters. Als een telefoongesprek uit de hand loopt omdat een medewerker een probleem niet kan oplossen, is de schade groot. Vooral vermogende klanten stappen dan nog weleens over naar de concurrent. Lees hier het hele bericht op www.fd.nl.

Postbank nummer 1 in afhandeling e-mail banken

Door zich voor te doen als klant, heeft Morph Research onderzocht hoe bedrijven reageren op e-mails. De Postbank kwam dit jaar als beste te voorschijn.

Steeds meer ondernemingen gebruiken hun website als platform voor de interactie met hun klanten. Morph Research (onafhankelijk onderzoeksbureau) heeft in het vierde kwartaal van 2005 voor het vierde opeenvolgende jaar de websites van 130 bedrijven, verdeeld over 12 bedrijfssectoren, als mystery customer bezocht. De best scorende sector is de bankensector.

Postbank gaat van een 6.5 in 2004 naar een 8.8 in 2005 en dat levert de 1e plaats op in de banksector!!

2005 2004
1 Postbank 8,8 6,5
2 ABN AMRO Holding 8,4 8,9
3 Fortis Bank 8,0 5,0
4 Spaarbeleg 7,5 -
5 DHB Bank 7,0 -
6 ING Bank 6,3 3,9
7 Triodos 5,9 -
8 Robece Direct 5,3 8,4
9 SNS Bank 3,8 7,2
10 Finansbank 1,4 3,0

Aan ieder bedrijf zijn 5 verschillende e-mails verstuurd, hetzij via een contactformulier op de website, hetzij via een e-mail adres. De betrof een klacht, informatieverzoek in het Engels, verzoek om bedrijfsinformatie, stageverzoek of technische fout op de website.
De bedrijven zijn beoordeeld op de aspecten; reactiesnelheid in dagen, inhoud respons en stijl.

E-mail overal en altijd

Steeds meer mensen hebben een e-mailadres (dhuu) en steeds meer mensen lezen ook hun e-mailbox. Ook niet onverwacht. E-mail is bliss. Een aardig artikel van e-marketer.
Ik worstel zelf nog wel met de toepassing MSN voor zakelijke toepassing/BtoB.
De ' jeugd' van tegenwoordig is hooked on MSN en mailt bijna niet meer. Toch laten veel onderzoeken zien dat E-mail steeds meer ingeburgerd raakt en de meest verstokte contactgestoorde organisaties moeten er toch aan geloven het goed in te richten. Wanneer gaat de MSN generatie aan het werk en dat BtoB er ook aan moet geloven.

Ontevreden met tevreden klanten

Tevreden klanten zijn goud waard, zo luidt de gangbare wijsheid. Maar het is eerder zilver. Want om ervoor te zorgen dat een klant blijft komen, is meer nodig dan het kweken van tevredenheid. Lees hier het hele bericht op www.marketing-online.nl.

Efficiëntie en service prioriteiten in contactcenters

Contactcenters richten zich op het vergroten van de efficiëntie (56%), het verbeteren van de service (52%) en het terugdringen van kosten (37%). Om deze drie doelstellingen te realiseren, proberen bedrijven het uiterste te halen uit bestaande technologie en zetten ze nieuwe technologie in. Dit blijkt uit het Merchants Global Contact Center Benchmark Report 2006. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Dimension Data. Lees hier het hele bericht op www.ccmonline.nl.

Happy New Year

Namens het blogteam van het customer interaction weblog wens ik u een gezond en voorspoedig 2006!

Let's blog together.

Patrick Speijers