Helft managers contactcenter mag meebeslissen

De managers in contactcenters mogen vaak meepraten. Het blijkt dat de helft van hen een belangrijke stem heeft als er beslist moet worden over uitbreiding of vervangen van oplossingen voor het contactcenter. Dat is meer dan collega`s in andere landen. Zo mag 35% van de managers van contactcenters in Engeland meepraten en 18% van de Duitse managers mag zijn zegje doen bij beslissingen, zo blijkt uit onderzoek van Vanson Bourne in opdracht van leverancier van contactcenter-oplossingen Interactive Intelligence. Financiele managers en IT-managers hebben in Nederland een ongeveer even belangrijke rol. De rol van de marketingmanager in Nederland is vrij beperkt, in Duitsland daarentegen mag de marketingmanager in bijna de helft van de gevallen meepraten.De Nederlandse contactcentermanagers zijn opvallend positief over de technologie op hun werk. De helft ziet dit als een wezenlijke ondersteuning, slechts 9% spreekt van een nooodzakelijk kwaad. Deze redelijk positieve verhouding komt niet overeen met vernieuwing in de telefooncentrales. De helft blijkt nog een analoge intallatie te hebben, een kwart daarvan is niet voornemens binnen twee jaar op IT-telefonie over te stappen.bron: IT Commercie (04-11-05)