Consumentenbond waarschuwt per sms

De Consumentenbond heeft woensdag 21 december consumenten per sms gewaarschuwd voor chocoladeklokjes van de Hema en brandbare Dell-accu’s. De sms-dienst van de bond met als naam ConsumentAlarm stuurt berichten rond over onveilige voeding, onveilige producten, gevallen van oplichting en gevaarlijke medicijnen. Lees hier het hele bericht op www.communicatie-online.nl.

Rabobank komt met interactieve TV

De Rabobank start komend jaar met interactieve televisie. Klanten kunnen via het televisiescherm en de afstandsbediening transacties verrichten, maar ook voorlichtingsfilms bekijken. Rabobank-bestuurder Piet van Schijndel onthulde dit op maandag 19 december 2005 tijdens een bijeenkomst in het Utrechtse Media Plaza. De klanten kunnen met hun beveiligingspas sparen, betalen en beleggen via de beeldbuis en de afstandsbediening.

Lees hier het hele bericht op www.adformatie.nl.
Lees hier het persbericht op de site van de Rabobank.

Hypotheekverstrekker moneyou gaat chatten met websitebezoekers

Hypotheekverstrekker MoneYou is vanaf deze maand voortaan ook via chat bereikbaar. Bezoekers van de website kunnen zonder downloaden, met één klik op de chat-knop, de chat gebruiken om vragen te stellen over producten en diensten.

Klik hier voor het complete bericht.

Livecom gefeliciteerd met deze mooie klant.
Zou de fase dat bedrijven allemaal aan de chat gaan dan nu zijn aangebroken??
Ik zeg: goed verhaal, let's move forward!

Wehkamp primeur met videochat in callcenter

De Wehkampklant krijgt nu ook de medewerkers van de klantenservice in beeld via Wehkamp Live. Het Wehkamp callcenter heeft met deze videochat een primeur in Nederland.
Na het intikken van naam, klantnummer en telefoonnummer op de Wehkamp live-pagina, belt Wehkamp de klant en verschijnt de medewerker in beeld op de site. Lees hier het hele bericht op www.sales-online.nl.

Consument verwacht service

De Nederlandse consument heeft een hoge verwachting als het gaat om service van het bedrijfsleven zo blijkt uit een onderzoek van Blauw Research. Voor goede service wil 45% van de Nederlanders extra betalen, echter 93% vindt ook dat goede service vanzelfsprekend is. Een grote meerderheid vindt service zelfs belangrijker dan de prijs. Een overgrote meerderheid van consumenten geeft aan weg te gaan wanneer de service niet voldoende is. Lees hier het hele bericht op www.marketingfacts.nl.

Serviceniveau bedrijfsleven bedroevend

Net als vorig jaar is het nog steeds heel slecht gesteld met het serviceniveau van het Nederlandse bedrijfsleven. Dit blijkt uit onderzoek dat wederom is uitgevoerd in opdracht van T-Mobile onder 566 Nederlanders. Eén op de drie Nederlanders geeft het serviceniveau van het bedrijfsleven een 5 of lager.

Lees hier het hele bericht op www.adformatie.nl.
Lees hier het hele bericht op www.marketing-online.nl.

Klantenservices onder de loep

Gisteren is op het Customer Interaction Seminar het resultaat (pdf) gepresenteerd van een groots onderzoek naar de kwaliteit van van de klantenservice van verschillende grote bedrijven. Bijna 5.000 consumenten hebben hun mening gegeven over de kwaliteit van de bedrijven uit verschillende sectoren (semi-overheid, financiën, energie, telecom en internet). Opvallend is dat in drie van de vijf branches de winnaar ook de verliezer is. Negatieve ervaringen worden echter meer gedeeld dan positieve ervaringen en dus moeten Essent, UPC en KPN zich nog flinke zorgen maken. Lees hier het hele bericht op www.marketingfacts.nl.

Microsoft lanceert Dynamics CRM 3.0

Zakelijke software in abonnementsvorm

In november kondigde Microsoft het al aan: zijn nieuwe software voor customer relationship management (CRM) zou eerder te krijgen zijn dan verwacht. Nu is het dan zo ver: de softwarefabrikant heeft Dynamics CRM 3.0 uitgebracht. Voor het eerst is Microsofts CRM-software te verkrijgen in abonnementsvorm.














Het product komt op de markt in een Professional Edition en een Small Business Edition en is per direct in het Engels verkrijgbaar. De Nederlandstalige versie is vanaf 1 januari 2006 beschikbaar.

Zie ook een artikel op ZDnet.

Op de site van Microsoft is uitgebreide informatie te vinden. Tevens is er een beta versie beschikbaar van de CRM Needs assessment wizard.
Ik heb positieve verwachtingen t.a.v. dit product in de midmarket en ben benieuwd wat hiervan terecht komt. Het feit dat partijen als Salesforce.com en Siebel al op zoek zijn naar zwakke punten, geeft aan dat ook zij rekening houden met serieuze concurrentie. Wat denken jullie? Plaats eens een comment!

Trinicom 25ste op de ranglijst van de Deloitte Technology Fast 500 EMEA

De Nederlandse marktleidend eService softwareleverancier Trinicom is als 25ste geëindigd in de Deloitte Technology Fast 500 EMEA van 2005. De Technology Fast 500 EMEA is een jaarlijkse ranglijst van de snelstgroeiende technologiebedrijven in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Trinicom heeft de hoge notering te danken aan een omzetgroei van 2.604 procent over de periode 2000 tot 2005.

Klik hier voor meer informatie.

OHRA WIL ITO-CERTIFICERING ALS CONSUMENTENNORM

OHRA WIL ITO-CERTIFICERING ALS CONSUMENTENNORM
Verzekeringsmaatschappij OHRA in Arnhem is zeer content met de door het bedrijf behaalde ITO-certificering, hét ultieme kwaliteitseindexamen voor callcenters en telefonische bereikbaarheid. De ITO-certificering zou volgens het bedrijf de norm moeten worden om verzekeraars op dat punt te beoordelen en onderling te vergelijken. Pas dan ontstaat een objectieve toets voor bereikbaarheid, service en kwaliteitsniveau waar consumenten vanuit voorlichtingsperspectief echt wat aan hebben. Klik hier voor het hele artikel.

Ik kan me voorstellen dat ITO hier heel blij mee is. Lijkt me ook goed als ITO ook BtoB normen ontwikkelt. JJ

Corporate e-mail is not all business

As a result of spam and personal messages, over half of what fills corporate e-mail boxes has nothing to do with work. A new study, "Corporate Email User Habits," from Mirapoint and Radicati Group found that 23% of all messages in corporate e-mailboxes are personal — in other words, non-work related — in nature. Read the full message here on www.emarketer.com.

T-Mobile klantenservice behaalt als eerste telecomoperator het ITO kwaliteitscertificaat

De klantenservice van T-Mobile mag als eerste telecomoperator het ITO kwaliteitskeurmerk voeren. De certificering toont aan dat T-Mobile’s klantenservice goed bereikbaar is en goede service levert.

Klik hier voor het complete artikel op de website van ITO.

Bank wil klant terughalen in filiaal

Banken willen dat klanten weer over de vloer komen. Ze hebben jarenlang geïnvesteerd in het verlenen van diensten via de telefoon, automaten en internet, maar zijn ontevreden over de verkoop via deze kanalen.
Dat blijkt uit onderzoek van het onderzoeksbureau Forrester. Meer dan tweederde van de banken heeft plannen om het aantal vestigingen uit te breiden, zo meldt de Volkskrant. Forrester ondervroeg ruim twintigduizend consumenten in zeven Europese landen, en managers bij 26 grote banken. Geen van de banken zegt te overwegen het aantal vestigingen nog verder terug te brengen.
Dat was de afgelopen jaren een van de belangrijkste manieren om kosten te besparen. 84 Procent van de managers meldt dat het bankfiliaal zeer belangrijk is bij de dienstverlening. Het belang van het filiaal neemt zelfs toe, zegt de helft. Vrijwel alle banken hebben plannen om hun filialen opnieuw in te richten.
Persoonlijk contact maakt het veel makkelijker om aan zogenoemde cross selling te doen. Het is een kleine moeite de klant die binnenkomt voor een spaarrekening voor zijn pasgeboren kind te vragen naar zijn verhuisplannen - waarvoor hij op termijn wellicht een nieuwe hypotheek nodig heeft. (www.verenigingcontactcenters.nl)

Grappig. KPN koopt de winkels van KRAL over. Op business news radio gaf een woordvoerder van KPN als reactie op de vraag hoe dat past met de sluiting/afstoting van de Primafoonwinkels een drietal jaar geleden:"dat paste bij de doelstelling om kosten te besparen". Die conjuctuurcycli zijn of heel kort, of het ontbreekt aan een duurzame visie. JJ

South African Firm Concludes Americans Are Impatient

South African IT consulting firm Dimension Data has determined that American callers are impatient. The firm's annual worldwide survey of some 360 contact centers says that Americans will wait an average of 37 seconds for a call to be answered, which is 30 seconds less than consumers in Europe, the Middle East, and Africa. Asians will wait an astonishing 72 seconds.
Impatient Americans seem to like e-mail interactions. According to the survey, North American centers do 150% more e-mail service than the rest of the world. Those e-mail queries take an average of 11 hours for centers to respond, which is obviously much slower than phone service, but twice as fast as European (25 hours) and Asian (28 hours) e-mail response time.

bron: callcentermagazine.com

Google start met "pay-per-call"-advertenties

Google is begonnen met het testen van een nieuwe advertentievorm waarbij adverteerders niet per klik, maar per telefoongesprek betalen. Bij zogeheten pay-per-call-advertenties staat een telefoon-icoontje waarmee de bezoeker direct contact kan zoeken met de adverteerder. Voor Google-gebruikers is dat gesprek gratis. De bezoeker klikt op het het icoontje en Google belt het telefoonnummer van de gebruiker. Als die de hoorn opneemt, wordt de adverteerder gebeld. Lees hier het hele bericht op www.webwereld.nl.

E-mail beheerst werkdag

De e-mail domineert de werkdag. Meer dan de helft van de werknemers besteedt dagelijks meer dan twee uur per dag aan het lezen en reageren op e-mail. Voor 15 procent is het gebruik van e-mail toegenomen tot vier uur, een halve werkdag. Dit blijkt uit een enquête van computerbeveiliger Symantec. De steekproef is gehouden onder 1700 werknemers van grote bedrijven in Europa.
Driekwart vindt e-mail verslavend en 21 procent zegt daadwerkelijk verslaafd te zijn. "Zij zoeken dwangmatig contact met hun e-mail en raken lichtelijk in paniek als ze geen toegang krijgen tot hun inbox", aldus Erik van Veen, medewerker bij Symantec.

De e-mailverslaving verlengt bovendien de werkdag. De meeste werknemers controleren voor 09.00 uur 's ochtends en na 17.00 uur 's middags hun zakelijke e-mail. Bovendien loopt nog eens 34 procent bij het opstaan en 30 procent voor het naar bed gaan zijn inbox langs. Bijna driekwart kijkt ook buiten kantoor en buiten werksituaties naar zijn zakelijke elektronische post.
Uit het woensdag gepubliceerde onderzoek van Symantec blijkt dat het digitale postverkeer sterk groeit. Het aantal e-mails van de ondervraagden is in de afgelopen twaalf maanden met gemiddeld 47 procent toegenomen.

Weer zo-'n obligaat onderzoekje naar de impact van e-mail. Straks krijgen we nog klachten van mensen die teveel chatverzoeken van collega's of klanten krijgen. En dan te bedenken dat er nog veel mensen net gewend aan de telefoon zijn: "Ik kom niet aan mijn werk toe, omdat de telefoon steeds over gaat". We zullen ons moeten realiseren dat communicatie An Sich onderdeel van het werk wordt.