SAP en CRM Genootschap brengen Nederlandse CRM-markt in beeld

CRM-projecten met name gedreven vanuit de business, opgedane kennis wordt nog te weinig ingezet om te sturen.

's-Hertogenbosch, 11 november 2005 - SAP Nederland heeft in het kader van de CRM award 2005 in samenwerking met Wil Wurtz (voorzitter CRM Genootschap) onderzoek gedaan naar de Nederlandse Customer Relationship Management-markt. Hiermee zijn onderzoeksgegevens over de acceptatie, het gebruik en de stand van zaken op het gebied van CRM specifiek voor de Nederlandse markt voorhanden. Een belangrijke conclusie is dat CRM wordt beschouwd als een praktisch hulpmiddel dat voornamelijk wordt ingezet om sales- & marketingactiviteiten te professionaliseren. Opvallend weinig respondenten zien CRM als een IT-oplossing. De motieven voor het starten van CRM-projecten zijn hoofdzakelijk kwalitatief van aard en hebben met name betrekking op klanttevredenheid en klantbehoud. Met kwantitatieve aspecten als klantrendement wordt weinig gedaan. De respondenten vinden dat de resultaten van CRM goed zijn te meten. Gemiddeld wordt er binnen een CRM-project op 12 KPI's (kritieke prestatiefactoren) gemeten. De uitkomsten van deze metingen worden nog onvoldoende gebruikt om sturing te geven aan processen en deze te verbeteren. Het opstellen van een 'business case' komt weinig voor. Het onderzoek 'CRM: luxe of noodzaak' is in september 2005 uitgevoerd onder een steekproef van salesmanagers, marketingmanagers en customer services managers, die werkzaam zijn in Nederlandse bedrijven met 200 of meer medewerkers. In totaal hebben 220 organisaties de elektronische vragenlijst ingevuld.

Lees hier het hele artikel.