Bank wil klant terughalen in filiaal

Banken willen dat klanten weer over de vloer komen. Ze hebben jarenlang geïnvesteerd in het verlenen van diensten via de telefoon, automaten en internet, maar zijn ontevreden over de verkoop via deze kanalen.
Dat blijkt uit onderzoek van het onderzoeksbureau Forrester. Meer dan tweederde van de banken heeft plannen om het aantal vestigingen uit te breiden, zo meldt de Volkskrant. Forrester ondervroeg ruim twintigduizend consumenten in zeven Europese landen, en managers bij 26 grote banken. Geen van de banken zegt te overwegen het aantal vestigingen nog verder terug te brengen.
Dat was de afgelopen jaren een van de belangrijkste manieren om kosten te besparen. 84 Procent van de managers meldt dat het bankfiliaal zeer belangrijk is bij de dienstverlening. Het belang van het filiaal neemt zelfs toe, zegt de helft. Vrijwel alle banken hebben plannen om hun filialen opnieuw in te richten.
Persoonlijk contact maakt het veel makkelijker om aan zogenoemde cross selling te doen. Het is een kleine moeite de klant die binnenkomt voor een spaarrekening voor zijn pasgeboren kind te vragen naar zijn verhuisplannen - waarvoor hij op termijn wellicht een nieuwe hypotheek nodig heeft. (www.verenigingcontactcenters.nl)

Grappig. KPN koopt de winkels van KRAL over. Op business news radio gaf een woordvoerder van KPN als reactie op de vraag hoe dat past met de sluiting/afstoting van de Primafoonwinkels een drietal jaar geleden:"dat paste bij de doelstelling om kosten te besparen". Die conjuctuurcycli zijn of heel kort, of het ontbreekt aan een duurzame visie. JJ